Die Position IT Support Lead verantwortet die Koordination des täglichen Betriebs des IT-Supports und stellt eine effiziente sowie qualitativ hochwertige technische Unterstützung für Endanwender*innen sicher. Die Rolle kombiniert operative, hands-on IT-Support-Tätigkeiten mit Führungsverantwortung. Als zentrale Eskalationsstelle für komplexe Incidents trägt die Position wesentlich zur Stabilität der IT-Services bei und treibt die kontinuierliche Weiterentwicklung der IT-Support-Prozesse voran.

Die Rolle arbeitet eng mit den Teams aus Infrastruktur, Security, Business Applications sowie weiteren internen Stakeholdern zusammen, um einen stabilen, sicheren und skalierbaren IT-Betrieb sicherzustellen.

Es handelt sich um eine hybride Rolle in Karlsruhe. 

• Fachliche Führung und Koordination der täglichen Arbeit der IT Support Specialists und Engineers
• Überwachung der Ticket-Queues, Priorisierung von Aufgaben und Sicherstellung einer fristgerechten Bearbeitung von Incidents
• Zentrale Eskalationsstelle für komplexe technische Probleme vor der Einbindung spezialisierter Teams
• Sicherstellung der Einhaltung von IT-Prozessen, SLAs und definierten Service-Qualitätsstandards
• Coaching und Weiterentwicklung der Teammitglieder sowie Förderung einer serviceorientierten und kontinuierlich lernenden Arbeitskultur

• Analyse und Lösung komplexer Hardware-, Software-, Netzwerk- und Applikationsprobleme
• Verantwortung für Installation, Konfiguration und Wartung von Endgeräten, Arbeitsplatzsystemen und gängigen Business-Applikationen
• Verwaltung von Benutzerzugängen, Identity Lifecycle und Security-Compliance in Microsoft 365, Azure AD / Entra ID sowie On-Premise-Systemen
• Unterstützung im Endpoint Management, unter anderem mit Intune, GPO, Imaging und Patch Management
• Sicherstellung einer vollständigen und nachvollziehbaren Dokumentation von Incidents, Problemen und Lösungswegen

• Weiterentwicklung von IT-Support-Workflows, Dokumentationsstandards und Knowledge-Base-Inhalten
• Zusammenarbeit mit bereichsübergreifenden Teams zur Automatisierung von Abläufen, Verbesserung der User Experience und Reduktion wiederkehrender Störungen
• Definition, Nachverfolgung und Analyse relevanter KPIs wie SLA, First Contact Resolution, Backlog oder Ticket-Aging
• Aktive Mitarbeit in Incident-, Problem- und Change-Management-Prozessen sowie Durchführung von Root Cause Analysen

• Enge Abstimmung mit Infrastruktur-, Security- und Application-Teams zur Sicherstellung eines stabilen Betriebs und klarer Übergaben zwischen Support-Tiers
• Transparente und adressatengerechte Kommunikation mit Anwender*innen und Stakeholdern bei Incidents, Wartungsfenstern und Serviceänderungen
• Unterstützung von Onboarding- und Offboarding-Prozessen sowie des IT-Asset-Lifecycle-Managements

• Sicherstellung der Einhaltung interner Sicherheitsrichtlinien sowie gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen wie DSGVO und ISO 27001
• Unterstützung bei der Bearbeitung von Security Incidents und grundlegender Schwachstellenbehebung auf Endgeräten
• Pflege und Aktualisierung korrekter Asset-, Lizenz- und Konfigurationsdaten